智能客服赛道已成红海,「二旗」想要打造普适性平台能否突围?

服务资讯 来源:36kr 发布:2019-01-03 浏览:661

摘要:「二旗」的核心在于「知识」,想要打造普适性的智能客服平台

智能客服赛道玩家众多,36氪曾经报道过的有:小晓、 数心硅基探迹千语云智齿等,包括网易也于2016年推出「七鱼」入局。

36氪最近接触的「云雀智享」成立于2017年4月,专注于为企业客户打造智能客服平台,并于2018年4月推出了「二旗」智能客服产品。

谈及创立「云雀智享」的原因,联合创始人兼COO徐雁飞告诉36氪,基于其在IBM二十余年的客户服务支持工作的观察和思考,认为传统客服行业中:人力流程的冗余和繁琐是客户服务效率提升所面对的最大障碍。对于「二旗」的产品定位,徐雁飞告诉36氪:「二旗」能为企业客户降本增效。

「二旗」所覆盖的场景包括售前,售后,内部员工服务,企业内部知识管理,和客户自助服务五大板块。具体来说,「二旗」通过SaaS公有云,本地部署以及开放sdk,api接口的形式,全渠道地接入企业的小程序,公众号,企业官网和app,从以下两个方面提升客服效率:

  • 对外的客服效率:徐雁飞告诉我们,产品设计的大原则为“以AI技术改造客户服务流程中的每个环节”为主,未来售后和售前的界限将越来越不明显,售后服务、售前服务会深度融合并互相影响。因此,「二旗」产品功能的设计逻辑是:首先启用客服机器人尝试为用户解答问题,帮助企业解决70%常见的重复简单问题,这个过程不需要人工客服介入,降低企业的客服成本。其次「二旗」通过建立知识库和智能工单系统,实现一体化管理客户信息,具体来说能将客户的相关信息汇聚于同一界面上,以便于客服人员的使用和支持获取,从而最大程度提升客服效率。

  • 对内的组织工作效率:针对客服人员流动性大所导致的服务质量参差不齐这个痛点,「二旗」搭建的知识库帮助企业实现智能化的知识管理,建立企业知识大脑,既节省培训时间费用,又能保证员工输出的一致性。「二旗」也同时推出智能工单系统,客户需求能在企业中自由流转,提升客服效率。

「二旗」的诞生融合了自然语言处理,深度学习,神经网络等前沿技术。徐雁飞告诉36氪,「二旗」的核心在于“知识”,想要打造普适性的智能客服平台,「二旗」通过与企业客户合作,从日常的问题抽取知识点,以及和客户的日常沟通共同形成知识图谱。

目前「二旗」服务的企业客户分布于3c类电子产品制造业,电商行业,企业服务等。徐雁飞告诉36氪,二旗智能平台以三种方式输出自己的经验和能力,一种是SaaS平台,这种方式适合长尾客户,因为长尾客户对内部的系统集成性要求并不高,能快速实现产品的落地实施;第二种是PaaS的方式,也就是API输出,这种方式适合已经使用公有云服务的腰部客户,他们有自建的平台但需要更多的能力来快速组建业务场景;第三种是私有部署的方式,适合中大型客户,以及大部分头部客户。

原    文:36kr

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